Apa Tujuan Bisnis Call Center?

Pusat panggilan adalah divisi bisnis, atau perusahaan pihak ketiga yang mewakili bisnis, yang melakukan komunikasi masuk dan keluar dengan prospek dan pelanggan. Pemilik bisnis kecil sering melakukan outsourcing aktivitas call center ke perusahaan lokal. Meskipun mereka memiliki beberapa tujuan bisnis tertentu, pusat panggilan umumnya berfungsi sebagai pusat laba atau biaya. Pusat laba mencoba menghasilkan pendapatan baru atau bisnis berulang, sementara pusat biaya berfokus pada retensi pelanggan untuk mencegah bisnis yang hilang.

Peningkatan Penjualan

Pusat panggilan keluar memiliki staf penjualan yang menghubungi prospek atau prospek. Apakah Anda menjalankan bisnis call center atau menggunakannya, tujuan utamanya adalah untuk menghasilkan penjualan dan pendapatan baru sambil mengembangkan basis pelanggan. Biasanya, pusat panggilan memiliki tujuan penjualan organisasi serta kuota untuk setiap tim atau karyawan. Mencapai tingkat konversi yang tinggi sebagai persentase panggilan penjualan adalah sasaran spesifik umum dalam pusat panggilan perusahaan.

Pelayanan pelanggan

Menyediakan layanan dan dukungan pelanggan adalah tujuan umum dan luas dari pusat panggilan. Ini terkait dengan tujuan memberikan pengalaman terbaik kepada setiap pelanggan bisnis. Ini meningkatkan percakapan positif dari mulut ke mulut di pasar. Peringkat kepuasan pelanggan adalah salah satu metrik khusus yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja pekerja pusat panggilan. Survei sering digunakan dengan pelanggan setelah panggilan telepon untuk menilai tingkat layanan.

Retensi pelanggan

Sasaran tindak lanjut untuk memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi adalah retensi pelanggan. Ini berarti mengoptimalkan jumlah pembeli satu kali yang menjadi pembeli berulang, dan akhirnya menjadi pelanggan setia. Ini sangat penting untuk bisnis kecil yang tidak mampu melepaskan pelanggan yang tertangkap. Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada berinvestasi dalam berbagai bentuk promosi untuk menarik pelanggan baru. Seiring dengan layanan yang baik, call center sering melakukan panggilan tindak lanjut secara berkala untuk memantau pengalaman pelanggan individu dan untuk mendeteksi masalah umum yang muncul dengan produk dan layanan. Ini memungkinkan perbaikan di masa mendatang.

Pemanfaatan Sumber Daya yang Optimal

Bisnis biasanya mencari cara untuk meningkatkan pendapatan atau meminimalkan biaya dengan semua aspek operasi. Di pusat panggilan, tujuan minimalisasi biaya adalah untuk mengoptimalkan efisiensi pemanfaatan sumber daya. Perusahaan kecil biasanya harus mencapai tujuan dengan biaya yang rendah. Waktu penanganan rata-rata adalah metrik yang digunakan di pusat panggilan. Ini adalah jumlah waktu yang biasanya diperlukan untuk menyelesaikan panggilan layanan atau penjualan keluar atau untuk menangani masalah pelanggan masuk. Meskipun kualitas layanan itu penting, call center ingin karyawan melakukan panggilan sebanyak mungkin pada hari kerja tertentu. Selain itu, perusahaan harus membandingkan hasil penjualan dan layanan call center dengan investasi lain dalam aktivitas bisnis yang ditujukan untuk tujuan yang sama.