Teori Layanan Pelanggan

Teori dan model layanan pelanggan adalah tentang menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dalam bisnis Anda. Hal utama yang ingin dicapai dalam hal ini adalah kesetiaan. Meskipun ini disebut teori pelanggan, ini lebih praktis daripada kebanyakan teori yang akan Anda temukan, karena teori ini praktis. Tanpa memahami prinsip layanan pelanggan secara intim, bisnis Anda tidak akan bisa bertahan. Di dunia kontemporer, tidak ada yang mau berbisnis dengan perusahaan yang tampaknya tidak memperhatikan pelanggan, perhatian, atau kenyamanan mereka.

Sejarah layanan pelanggan hampir sama tuanya dengan sejarah bisnis itu sendiri. Faktanya, itu adalah inti dari ide bapak ekonomi itu sendiri, Adam Smith. Dalam bukunya tahun 1776, The Wealth of Nations, ia menyatakan bahwa layanan pelanggan adalah dasar dari konsep persaingan. Jika seorang manajer atau pemilik perusahaan ingin bisnisnya sukses, maka dia harus memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan perlu terlibat dalam bisnis dan harus terobsesi dengannya. Meskipun semua perusahaan mencari keuntungan, yang merupakan motivasi utama di balik operasi bisnis itu, sifat pasar memaksa pemiliknya untuk menurunkan motivasi itu ke tempat kedua. Di tempat pertama,motivasi harus memperlakukan pelanggan sedemikian rupa untuk memikat pelanggan agar setia pada suatu bisnis sehingga pelanggan kembali lagi dan lagi ke bisnis tersebut.

Elemen Layanan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah inti dari layanan pelanggan. Faktanya, dapat dikatakan bahwa keduanya identik dengan layanan pelanggan. Pada akhirnya, teori yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan berkontribusi pada teori yang semuanya tentang loyalitas pelanggan. Ini adalah mata rantai utama dalam sebuah rantai. Ketika Anda memberikan layanan pelanggan yang baik kepada karyawan Anda, bisnis Anda kemudian mengarah pada kepuasan mereka. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan, mengarah pada loyalitas pelanggan.

Fitur Layanan Pelanggan

Unsur-unsur layanan pelanggan adalah tentang apa itu semua. Mereka adalah hal-hal yang mendefinisikannya pada intinya. Sedangkan fitur layanan pelanggan adalah hal-hal yang kami kenali dengan layanan pelanggan yang baik. Ini juga merupakan hal-hal yang kami pastikan bahwa kami menyediakan layanan pelanggan yang baik.

Pada akhirnya, ada lima fitur layanan pelanggan yang mengarah pada kepuasan pelanggan.

  1. Reliabilitas dalam layanan perusahaan: Layanan apa pun yang ditawarkan perusahaan, baik sebagai penawaran utamanya atau sebagai bonus atas produk yang dijual oleh perusahaan, harus dapat melakukan layanan tersebut dengan cara yang andal. Ambil contoh perusahaan eCommerce. Perusahaan semacam itu kemungkinan besar akan memasukkan pengiriman sebagai layanan yang datang dengan pembelian produk layanan. Penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa layanan pengirimannya dapat diandalkan.

  2. Fleksibilitas: Perusahaan harus mampu merespons, tidak hanya untuk mengubah industri dan kondisi pasar secara keseluruhan, tetapi juga untuk mengubah kebutuhan pelanggan. Hanya dengan tanggap terhadap pelanggan maka perusahaan dapat cukup fleksibel untuk tetap bertahan dalam segala jenis suasana ekonomi.

  3. Kepercayaan: Agar pelanggan dapat sepenuhnya mempercayai perusahaan, pelanggan harus yakin bahwa perusahaan akan memenuhi kebutuhannya secara konsisten. Pelanggan perlu merasa seolah-olah perusahaan akan memberikan apa yang dia butuhkan ketika dia membutuhkannya, dan bagaimana dia membutuhkannya. Ini adalah dasar kepercayaan yang menyebabkan klien merasa nyaman melakukan bisnis yang berulang dengan perusahaan.

  4. Empati: Perusahaan harus mencoba menempatkan dirinya pada posisi pelanggannya sesering mungkin. Hanya dengan mempraktikkan empati dengan pelanggan, perusahaan dapat membangun ikatan dan hubungan yang langgeng dengan pelanggannya. Perusahaan kemudian akan menjadi lebih dari sebuah keluarga kecil, di mana pelanggan dan perusahaan bergaul dengan baik dan menjadi '' mitra '' bisnis yang menguntungkan satu sama lain.

  5. Estetika: Ada banyak aspek nyata yang harus diperhatikan oleh perusahaan, sehingga dapat menarik pelanggan. Ini termasuk tampilan logo - ukuran logo, font, dan elemen desain lainnya - tampilan depan toko dan suasana di dalam toko - harus menekankan apa pun yang dianggap perusahaan sebagai kepribadian uniknya. Perusahaan harus selalu menciptakan suasana yang ramah, yang diyakini banyak orang akan menurunkan hubungan sosial kita.

Apa Manfaat Layanan Pelanggan yang Baik?

Ketika Anda menjalankan layanan pelanggan dengan benar, pada akhirnya Anda akan mendapatkan loyalitas pelanggan. Jadi, bagaimana Anda memastikan bahwa layanan pelanggan dilakukan dengan tepat untuk orang yang masuk ke tempat Anda sehingga mereka terus kembali lagi dan lagi?

Langkah pertama dan mungkin yang paling penting adalah menyapa pelanggan dengan cara yang hangat dan ramah. Buat pelanggan merasa seolah-olah dia sedang berjalan ke rumahnya sendiri. Di sinilah frasa "serasa di rumah".

Setelah Anda memberikan sambutan dan perasaan hangat kepada pelanggan, Anda harus mencari tahu apa kebutuhan spesifik pelanggan tersebut. Anda dapat melakukan ini dengan mengamatinya dengan saksama atau dengan menanyakan apa kebutuhan khususnya.

Setelah Anda menentukan kebutuhan pelanggan ini, Anda perlu melakukan semua yang Anda bisa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Anda harus melakukan ini dengan cara yang efektif dan efisien. Intinya di sini adalah: ciptakan hubungan pribadi yang memuaskan dan bersahabat, dan itu melampaui produk yang Anda berikan kepada pelanggan. Ketika pelanggan mengasosiasikan perusahaan Anda dengan perasaan positif, maka dia kemungkinan besar ingin kembali.

Begitu Anda telah memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, hubungan tidak berakhir di sana. Anda harus menganalisis situasi sebanyak yang Anda butuhkan untuk meyakinkan diri sendiri bahwa Anda tidak melewatkan apa pun dalam proses Anda.

Bagian terakhir adalah ini: Selalu biarkan pintu Anda terbuka dan beri tahu klien Anda bahwa pintu Anda selalu terbuka . Ketika klien melihat bahwa Anda memberikan insentif kepada pelanggan Anda untuk kembali lagi dan lagi, realisasinya sendirilah yang membuat pelanggan Anda lebih berharap, dan karena itu, lebih mungkin untuk kembali membeli lebih banyak produk atau layanan.

Ide di baliknya adalah membuat pelanggan merasakan insentif untuk kembali ke tempat usaha Anda di lain waktu. Sedangkan bagi pelanggan, di tangan mereka, mereka akan menikmati pengalaman yang efisien dan menyenangkan.

Teori Utama Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan dianggap sebagai sesuatu dari pohon, yang cabangnya mewakili aspek layanan pelanggan yang lebih spesifik, sedangkan batang mewakili aspek umum layanan pelanggan.

Jadi, apa yang pertama kali dilihat pelanggan? Dia melihat lingkungan produk atau layanan dan apakah dia dapat menemukan solusi untuk kebutuhannya atau tidak. Dalam pengalaman pelanggan, ini mewakili batang pohon. Pengalaman awalnya akan sangat menentukan bagaimana sisa pengalaman pelanggannya nantinya. Ini mewakili dasar-dasar layanan pelanggan, dari mana segala sesuatu mengikuti. Bagaimanapun, hanya dari persepsi pelanggan tentang lingkungan awal itulah keinginan dan kebutuhan orang lain dapat mengikuti.

Setelah pelanggan memilah dasar-dasarnya, dia kemudian akan peduli tentang aspek layanan tertentu, seperti harga produk atau layanan; kehandalan staf dan keramahan umum; dan jika layanan pemeliharaan tersedia setelah pelanggan membeli produk. Ini adalah cabang pohon layanan pelanggan, yang '' tumbuh '' dari pengalaman pelanggan dengan batang.

Setelah pelanggan memilah dasar-dasarnya, dia kemudian akan lebih peduli dengan layanan, seperti harga produk atau layanan; kehandalan staf dan keramahan umum staf; dan, jika pemeliharaan tersedia, setelah pelanggan membeli produk.

Jadi, Anda dapat melihat bagaimana layanan pelanggan mengalir dari kebutuhan yang paling umum menuju yang paling spesifik.